Nouveautés & Produits 5 Alexander Zaugg nous parle d’avis en ligne moins cléments «Le manque de personnel est visible» Pire appréciation globale depuis quatre ans, avis à une étoile en hausse pour atteindre 10 % et critiques plus fortes du rapport qualité-prix: l’étude «Gastro WebReview 2023» de la société suisse «re:spondelligent» sait où le bât blesse. SOIF s’est entretenu sur les enseignements les plus importants avec le CEO Alexander Zaugg, et le manque de personnel qualifié a vite pointé le bout de son nez. Gastro WebReview» est une étude qui paraît une fois par an en Suisse, Allemagne et Autriche, et offre une bonne vue d’ensemble des avis laissés dans la sphère virtuelle et donc de la satisfaction réelle des clients. Alexander Zaugg est le fondateur et CEO de la société «re:spondelligent», qui rédige l’étude. Il sait exactement ce qui se joue sur Internet en matière d’évaluation de restaurants, et analyse pour SOIF les enseignements les plus importants de «GastroWeb Review 2023». Enseignement 1: Même si les avis sont encore, dans leur majorité, positifs (84% d’avis à 4 ou 5 étoiles), la part de critiques a nettement augmenté. Il en résulte le «re:Score» le plus bas depuis quatre ans. Alexander Zaugg: Pendant la pandémie, les gens ont eu beaucoup d’empathie pour la restauration. Ils ont vu la situation difficile de la branche, et se sont montrés généreux. Maintenant que les restaurants sont de nouveau ouverts durablement, cette générosité se perd. La dernière interprétation des avis en ligne est claire: les clients sont devenus plus exigeants. Les clients publient des avis en ligne plus critiques. «Les affaires marchent plutôt bien, mais les hôtes sont plus exigeants.» Alexander Zaugg Enseignement 2: Les avis deviennent plus extrêmes. Il y en a eu presque 2% de plus avec une seule étoile. En tout, la part d’avis négatifs est passée de 8% à 10%. Vous trouverez ici les «Gastro WebReviews» de «re:spondelligent» (en allemand). C’est également en lien avec les exigences accrues, mais il faut ajouter la pénurie de personnel qualifié. Les hôtes ressentent le manque de personnel et l’expriment clairement dans leurs commentaires. Enseignement 3: Pendant la pandémie, le rapport qualité-prix n’était quasiment pas mentionné. L’an dernier, la notation de ce point a baissé de 4,28 à 3,86 étoiles. La perception du rapport qualité-prix est influencée surtout par le service, pas par la nourriture ni les boissons. Plus la note du service est flatteuse, moins il y a de critiques sur le rapport qualité-prix. Là aussi, on voit franchement que les clients remarquent le manque de personnel qualifié, qui mène à des réactions en ligne moins clémentes. Enseignement 4: Dans toutes les régions du pays, il y a eu moins d’avis de clients suisses et plus de clients du reste du monde. Ainsi, la part d’avis anglais en Suisse alémanique a augmenté de 8% pour atteindre 31,7%. C’est le reflet de la situation d’après la pandémie. En 2022, il y a eu en Suisse de nouveau plus de clients d’Amérique du Nord et de nombreux pays européens. Les Chinois attendent encore un peu. Je suis impatient de voir à quoi ressembleront les chiffres de 2023. Mais indépendamment de cela, on peut affirmer dès maintenant que les affaires marchent de nouveau plutôt bien dans la restauration et l’hôtellerie. Les clients sont là, mais ils ont désormais des exigences élevées, auxquelles on ne peut satisfaire qu’avec suffisamment de personnel. www.respondelligent.com
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