Plat principal 15 Trois restaurants, un hôtel quatre étoiles et l’hiver, deux établissements temporaires supplémentaires: le complexe de restauration et divertissement «Marina Lachen» sur le lac de Zurich a beaucoup à offrir. Du simple café sur la terrasse à la fête de mariage en grande pompe, ici, tout est possible. En se positionnant ainsi, le site touche un public large dont les souhaits et préférences sont très divers. La question de savoir comment bien recevoir les clients est bien plus que rhétorique à la «Marina Lachen». «Nous ne traitons pas les clients d’après un plan, mais d’après notre philosophie», affirme le directeur de la restauration, Dejan Savic. «Nous essayons de surpasser l’expérience qu’inconsciemment, le client espère avoir. Nous n’y arrivons qu’en ayant notre propre personnalité. C’est pourquoi nous sommes enclins à choyer le client plutôt qu’à maintenir une distance.» Concrètement, il s’agit de créer, indépendamment de la clientèle, une atmosphère dans laquelle la confiance peut se construire. C’est à cette seule condition qu’une relation de confiance peut se créer, que les besoins de chacun peuvent être entendus et que des recommandations adéquates peuvent être formulées. En ce qui concerne les réclamations, la «Marina Lachen» a senti le vent tourner ces derniers temps. Dejan Savic, qui y travaille depuis douze ans, a remarqué que les clients exprimaient souvent directement leur mécontentement, alors qu’avant, ils rongeaient leur frein. Curieusement, il voit cette évolution de manière positive: «Le prestataire de services que nous sommes considère que c’est positif. Cela nous aide à être vigilants et à nous remettre en question.» La chose est plus délicate avec les hôtes qui ont des exigences excessives. Pour autant que ce soit réaliste, on peut tout à fait les satisfaire. En fin de compte, l’objectif est d’éviter que le client ne vive une mauvaise expérience. Toutefois, les limites ne sont pas négociables: «Le client est roi – aussi longtemps qu’il se comporte comme tel», affirme Dejan Savic. En effet: «Ce n’est qu’en faisant preuve d’une approche constructive et fair-play que le client obtient vraiment ce qu’il veut.» Autre grand défi qui est venu s’ajouter ces dernières années: les plateformes numériques. De ce côté-là, la marge de manœuvre avec les commentaires peu élogieux et les évaluations est limitée. D’après le directeur, agir de manière conséquente est la seule option. La «Marina Lachen» répond donc à chaque commentaire numérique et en remercie l’auteur, que ce soit positif ou négatif. C’est un bon calcul: «Sur le Web, c’est la quantité qui fait la différence», explique Dejan Savic. «Aujourd’hui, les gens arrivent mieux à analyser les commentaires et à faire le tri. En adoptant une ligne claire et sérieuse, l’entreprise façonne son image.» www.marinalachen.ch La «Marina» sur le port de Lachen: un complexe aux mille facettes gastronomiques, de classe supérieure, qui exauce tous les souhaits possibles des clients. De nos jours, nous sommes de plus en plus confrontés à des hôtes exprimant ouvertement leurs critiques. Cela demande «du tact pour les petites choses et des limites claires pour les grandes», affirme le directeur de la restauration Dejan Savic. Complexe de restauration et divertissement Marina Lachen Choyer le client, mais pas sur le Web Le directeur de la restauration Dejan Savic. «Le client est roi – aussi longtemps qu’il se comporte comme tel.»
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