Plat principal 13 «Les hôtes» sont une entité très hétérogène. Arrivez-vous quand même à en établir une typologie? Zita Langenstein: Bien sûr. Il y a des types de client qui peuvent être définis comme groupes cibles; c’est pertinent notamment d’un point de vue marketing. La gestion des clients, c’est une autre paire de manches, l’aspect psychologique joue un rôle certain. Le spectre est ici très large: du client extrêmement extraverti qui dit tout tout de suite au client très introverti qui se tait, mais va écrire son ressenti par derrière. Entre les deux, beaucoup de nuances de gris. À quel point la personnalité des collaborateurs a-t-elle une importance? Disons-le ainsi: si quelqu’un est timide et introverti, il aura plus de mal à servir un client très extraverti. L’inverse est tout aussi valable. Aujourd’hui, les clients ont tendance à se montrer plus sûrs d’eux: ils savent ce qu’ils veulent, en discutent avec le personnel et disent ce qui ne leur plaît pas. Il faut pouvoir supporter cela. Tout le monde ne gère pas cela de la même manière. Comment y préparer le personnel? Les formations sont utiles. On doit surtout pouvoir s’exercer sur des situations difficiles et montrer des pistes concrètes de solutions. La base dans les situations de conflit, c’est de rester courtois, mais de réagir avec détermination. Être soumis comme avant n’est plus une attitude à adopter. Mais il faut plutôt...? «D’égal à égal» est le mot magique. Quand un client vient en me prenant de haut, je lui réSi quelqu’un sait comment rendre les clients heureux, c’est bien Zita Langenstein. Cette Nidwaldienne a travaillé en qualité de majordome à Buckingham Palace et est experte en gestion de collaborateurs, orientation service et règles internationales de bienséance. Elle s’exprime dans un entretien sur la nouvelle assurance dont fait preuve la clientèle et explique comment se comporter avec les clients intrusifs. La majordome Zita Langenstein «Se soumettre n’est plus opportun» En 2000, Zita Langenstein, hôtelière, a réalisé un rêve d’enfance: elle fut la première femme à suivre la formation de majordome et à travailler à Buckingham Palace. Une activité qu’elle poursuit encore aujourd’hui, tout en travaillant essentiellement comme directrice de la formation continue chez GastroSuisse. www.zitathebutler.ch – www.gastrosuisse.ch/fr/formation/ ZITA LANGENSTEIN «Aujourd’hui, le client ne veut pas être roi, mais être un partenaire en affaires.» Zita Langenstein ponds sur le même ton. Le client d’aujourd’hui ne veut pas forcément être roi, mais un partenaire en affaires, que l’on traite d’égal à égal. C’est un challenge qui n’est pas facile à relever – d’autant plus qu’il y a sans cesse des changements, notamment dans le service. Avoir de l’expérience est un gros avantage. Et pourtant, les préférences ne sont pas les mêmes: un client va aimer un personnel de service très présent tandis que l’autre appréciera plus de distance. Aujourd’hui, pour les serveurs, c’est difficile à décrypter. C’est pour cela qu’on les charge de demander par avance aux clients ce qu’ils souhaitent, par exemple pour les gros événements. Toutefois, la tendance est de ne pas s’orienter vers les anciens rôles de genre et modèles, mais de s’adapter à tous. Mettre la carte ou la facture dans la main du client avec un regard entendu, c’est de l’époque ancienne. Il y a des clients qui exigent tout et n’hésitent pas à proférer menaces et insultes. Que conseillez-vous à ceux qui y sont confrontés? Le restaurateur ne doit pas faire tout ce que le client veut. Il peut et doit poser des limites claires. C’est le cas dans de nombreuses branches. Lorsqu’on en arrive aux attaques personnelles et aux reproches sans fondement par exemple, on peut intimer à quelqu’un de quitter l’établissement, avec gentillesse, mais fermeté. En cas de menaces, faire l’inverse pour pouvoir tout de suite faire constater les faits. Cela peut déjà être utile. En général, en cas de critiques en ligne, je recommande de répondre de façon claire et amicale et de remercier pour chaque avis. En aucun cas, il ne faut prendre les critiques personnellement.
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