10 Plat principal Choyer vos hôtes sur un pied d’égalité Le client exprime ses souhaits, le maître de maison les exauce. Un principe valable aujourd’hui encore… mais le contexte a changé. La nouvelle assurance des clients exige un interlocuteur fort, pas obséquieux. En même temps, la clientèle attend – à raison – un service aimable et prévenant, et des conseils compétents. Ils s’affirment et s’expriment de plus en plus Le client est roi: cette devise a confirmé son existence durant des siècles dans la société. Mais à notre époque marquée par le changement, elle est remise en question de plus en plus souvent. En particulier depuis la pandémie de coronavirus: on a l’impression que la crise a rompu l’équilibre. Des clients qui terrorisent le personnel de restaurants d’altitude, des gens qui réservent une table puis ne se présentent pas ou des hôtes qui menacent de laisser des avis diffamatoires sur la Toile: Comment rendre heureux le client… et vous-même Neuf types de clients – et comment les gérer Le ronchon Certes, le plus souvent, ce sont des vétilles qu’il critique, mais au final, elles font de ce client un numéro spécial. Cependant, avec un peu de distance personnelle, il devient supportable. Car un fait est clair: même avec des efforts monstrueux, on n’arrivera pas vraiment à le satisfaire. On s’en tient donc à: rester aimable, écouter et – très important – distinguer les critiques justifiées des autres. L’exigeant Un hôte bienvenu. Il veut le meilleur, rien que le meilleur, et est aussi prêt à payer pour cela. Conséquence: il aime être conseillé. Il vaut donc la peine d’investir en lui indiquant notamment les mets et boissons de prestige sur la carte. Le timide On le reconnaît dès l’entrée, quand il traverse la salle d’un pas hésitant. Il faut l’aider avec une discrétion aimable, par exemple en lui montrant rapidement une table libre et en lui accordant du temps. Ainsi, on lui ôte le sentiment de gêner. Autre réaction adéquate: lui recommander des plats ou des boissons et lui dire qu’il a fait le bon choix – cela crée de la sécurité. L’économe Il se sert dans la corbeille à pain, ne commande que de l’eau et le plat le moins cher et reste une heure devant sa tasse à café vide. Mais les petits ruisseaux aussi font les grandes rivières – alors on évite coûte que coûte de montrer son énervement. Au lieu de cela, on attire son attention gentiment sur les menus bon marché ou d’autres bonnes affaires. Le méfiant Il est tourmenté par la peur permanente de se faire arnaquer. Que ce soit la cuisine, le service ou les prix – il interroge l’existant, s’exprime de manière critique, et dans les cas extrêmes, se montre même injurieux. Il faut donc à tout prix l’attitude d’une partie de la clientèle et les nouvelles possibilités numériques mettent restaurateurs et hôteliers face à de grands défis. Il faut effectivement ajuster l’équilibre entre le maître de maison et son hôte, voire redéfinir leur rapport. «De nos jours, la clientèle a de l’aplomb. Elle sait ce qu’elle veut et veut avoir son mot à dire – même quant au service. Il faut être prêt à gérer ce genre d’aspects à l’avenir», dit Zita Langenstein, majordome et directrice de la formation continue chez GastroSuisse. C’est pourquoi elle plaide pour des relations d’égal à égal et est explicite: le client non plus ne veut pas de serviteur, il veut un partenaire d’affaires (voir interview en page 13). Il veut être traité sur un pied d’égalité, ce client moderne. Mais il veut aussi être choyé. Il attend tout autant d’être servi avec amabilité par un personnel allant au-devant de ses désirs que l’hôte d’autrefois qui était roi. Choyer ses hôtes sur un pied d’égalité, voilà le grand défi actuel de la branche. faire en sorte de ne pas nourrir sa méfiance. À savoir: pas d’emphase dans les suggestions et pas d’offres spéciales. Au contraire: il faut même lui mentionner les défauts dont on connaît l’existence. Cela engendre la confiance. M. Régime de faveur Il veut du riz au lieu de pâtes comme accompagnement, des petits pois au lieu de carottes et peut-être encore de la purée de pommes de terre avec de la sauce à la crème au lieu du jus de viande. Pénible. Faisable si on ne perd pas patience. Il faut donc tenir compte de ses souhaits particuliers – à condition qu’ils soient rationnels et réalisables. Car cela fait aussi partie du service. Si c’est trop compliqué ou que cela demande trop de travail, on peut l’expliquer tranquillement et gentiment à ce client. Le fondu de santé On le rencontre de plus en plus et il faut y être bien préparé: le client qui veut savoir exactement ce qu’il y a dans son assiette. Il fait attention à sa ligne, à sa digestion, a des principes, une intolérance au gluten, suit le régime low carb ou végan. Il convient de connaître ses propres produits et leur origine pour pouvoir Nulle part ailleurs, le contact adéquat avec le client n’est aussi déterminant que dans l’hôtellerie-restauration. Mais au fait, qui est ce client? Que veut-il? Et comment réagir face à lui, à sa personnalité? Petit guide de conduite.
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