Soif 07/2021

10 Plat principal Le mot storytelling fait très moderne, mais on raconte des histoires… Patrick Kappeler: …depuis que les hommes se sont assis autour d’un feu et ont échangé leurs expériences. Nous sommes des êtres de sentiments, pas de réflexion. Transmettez un sentiment aux gens grâce à une histoire et ils seront de votre côté et de celui de vos objectifs. La restauration vit de sentiments. Le story- telling y est-il particulièrement important? Les restaurants s’appuient beaucoup sur le plaisir gustatif et les bons moments. Il faut transmettre cela aux hôtes car ils n’y ont pas accès d’eux-mêmes. Le storytelling com- mence par le bouche-à-oreille. Quand des Les hôtes aiment les belles histoires Le «storytelling» est sur toutes les lèvres et occupe une place particulièrement importante dans la restauration, qui travaille beau- coup sur les émotions. Celui qui a des histoires belles, vraies et authentiques à raconter à ses hôtes leur permet de s’identifier avec son établissement et se rapproche donc sensiblement du succès. Les motifs se prêtant à de telles histoires sont nombreux. Storytelling dans la restauration Il était une fois un merveilleux restaurant. Les paysans du village lui livraient des ingrédients produits de manière durable, et le créatif couple d’aubergistes, aidé de son équipe engagée, rem- plissait les assiettes des convives de copieux et succulents mets. Malheureusement, l’existence de ce restaurant resta confidentielle, et il dut re- fermer ses portes peu après l’ouverture. La fin de ce conte n’est pas heureuse car il ne raconte pas d’histoire. En effet, les clients n’attendent pas que des plats et boissons raffi- nés; ils veulent aussi s’identifier à un restau- rant. C’est pourquoi le storytelling est si impor- tant en restauration. L’entrepreneur et auteur Seth Godin explique: «Les gens n’achètent ni marchandises ni services. Ils achètent des liens personnels, des histoires, de la magie.» «La définition du storytelling (en français: ‹fait de raconter des histoires›)» est «une méthode narrative par laquelle un savoir explicite, mais aussi surtout implicite, est transmis sous forme de leitmotivs, symboles, métaphores ou d’autres moyens rhétoriques». Il s’agit donc de susciter des émotions, de présenter des gens, de transmettre des convictions, de faire naître de la magie et de rendre possible pour le client l’identification avec l’établissement souhaitée. Les histoires peuvent certes contenir des faits et chiffres, mais ils jouent un rôle mineur. Les motifs La restauration travaille beaucoup sur les émotions. Elle recèle unemultitude d’histoires qui ne demandent qu’à être contées. Histoires de création ou tradition, par exemple: «Leur va- leur peut être inestimable», affirme le «story- teller» Patrick Kappeler en entretien avec SOIF (ci-dessous). Quand lebâtiment fut-il construit? Qui a ouvert l’établissement à la fin du XIX e siècle? Que s’est-il passé à l’époque dans le village? Les histoires personnelles intéressent autant que les faits historiques. Un storytelling réussi, encore plus dans la restauration, doit donc beaucoup parler d’humains – de la cheffe qui représente la quatrième génération à gérer le restaurant; de l’employée au service toujours souriante; du cuisinier formé à Dubaï; du pay- san du village qui fournit la viande et appelle chacun de ses animaux par son nom. Les hôtes apprécient l’authenticité. C’est pour- quoi en général, une bonne histoire est une his- toire vraie. Mais là aussi, l’exception confirme la règle. Walter, qui trône sur le mur du Walter «Les histoires vraies ont la plus grande force» «Un storytelling réussi vit d’émotions et d’humains, pas de faits et chiffres», affirme Patrick Kappeler. SOIF s’est entretenu avec le fondateur de Storytelling Akademie Schweiz sur l’effet du storytelling, les sujets adaptés à la restauration et l’importance de vivre concrètement les histoires que l’on raconte. Le «conteur d’histoires» Patrick Kappeler en interview: clients racontent à d’autres leur soirée au res- taurant, les émotions sont au centre du récit, comme dans le storytelling. Mais ce dernier va beaucoup plus loin, aussi bien sur le plan analogique que sur les canaux numériques… …et il commence souvent dès le choix du nom de l’établissement. Oui, et dans l’idéal, le nom évoque une image, car les gens pensent par images et pas en chiffres ou lettres. Le nomde la chaîne de bur- gers «Hans im Glück» par exemple fait naître une image dans la tête: le bonheur! Quels thèmes se prêtent de façon générale aux histoires dans la restauration? Les histoires de création et de tradition peuvent avoir une valeur inestimable. Il ne faut cepen- dant pas que ce soient les faits et chiffres qui occupent le premier plan, mais les gens qui ont fondé l’établissement, et leur époque. Je raconterais même l’histoire si je venais de re- prendre le restaurant en lui donnant un nou- veau nom. On peut ainsi placer son propre pré- sent dans une ligne temporelle de caractère. La durabilité est aussi un sujet pertinent, avec comme règle aussi de rendre l’abstrait concret: à quoi ressemble la personne qui produit la viande? De quel vignoble vient le vin? Avec de telles histoires, on peut séduire de nombreux clients, car les gens sont réceptifs aux belles histoires, celles-ci produisant un sens.