Soif 10/2020

Nouveautés & Produits  5 Gestion réussie de la réputation Trois étapes pour réussir sur internet Avant de réserver une table, les clients font des recherches sur internet pour dénicher des menus et des boissons, des photos et des évaluations en ligne. La numérisation a pris de l’importance suite à la pandémie de corona. Il est primordial pour les établissements de restauration de gérer leur présence sur internet et leur réputation en ligne. Natalia Zaugg, de la start-up suisse «re:spondelligent», présente une gestion de la réputation réussie en trois étapes. Natalia Zaugg est cofondatrice de «re:spondelligent». Fondée en 2017 et basée en Suisse cen- trale, cette start-up est spécialisée dans la gestion professionnelle des innombrables revues publiées en ligne. L’application de l’entreprise permet de contrôler la présence sur le web d’un restaurant avec un minimum d’efforts. L’application permet également aux utilisateurs de répondre directement aux critiques ou de confier cette tâche à une équipe d’auteurs profes- sionnels qui rédigent les réponses. www.respondelligent.com N ATA L I A Z AUGG 2. Activité sur les réseaux sociaux Les réseaux sociaux sont le meilleur moyen d’entrer en contact avec les clients. Bien que la plupart des gens ne cherchent pas un restau- rant en particulier, ils s’inspirent des médias sociaux. Grâce à des photos ou des recom- mandations sur Instagram, Facebook ou TikTok, ils se font une idée et sont inspirés pour réserver une table. Un profil Facebook ou Instagram est une condition préalable à une bonne stratégie marketing. Facebook est im- portant car les clients peuvent partager des recommandations auxquelles vous pouvez ré- pondre. Il est également possible de réserver directement une table. Comme rien n’inspire plus à fréquenter un restaurant que de belles photos de menus et boissons, Instagram est idéal pour renforcer une marque et attirer de nouveaux clients. En tant que restaurateur, vous pouvez non seulement télécharger vos propres photos, mais aussi partager les photos de vos hôtes. Cela permet de créer une com- munauté et d’encourager les «followers» à s’impliquer davantage, contribuant ainsi à la notoriété de la marque. La nouvelle plateforme «Stay in Touch» de Feldschlösschen est égale- ment hautement recommandable. Sur www. stay-in-touch.ch , vous pouvez rester en contact avec vos clients, leur faire des offres spéciales et promouvoir vos propres produits. 3. Gestion de la présence en ligne Google est l’une des plateformes par excel- lence. Une entrée «Google My Business» dé- finit l’apparition sur Google et le classement dans la recherche locale. TripAdvisor est le plus grand site web axé sur les voyages et constitue une bonne source de contenu géné- ré par les clients. Une entrée sur TripAdvisor attire de nombreux clients et renforce la pré- sence en ligne du restaurant. Un bon site web est également très important. Votre page d’accueil reste le seul endroit où vous avez le plein contrôle du contenu en ligne. Il convient de respecter les critères suivants: Pas compliqué: le site web n’a pas besoin d’être compliqué. Il est important qu’il soit fonctionnel et ait une structure claire. Le menu, les possibilités de réservation, les coordonnées et les heures d’ouverture seront bien sûr indiqués. Émotionnel: il est recommandé de montrer des photos du restaurant et des menus afin de susciter de l’émotion, mais aussi d’afficher des critiques positives et la chronologie des réseaux sociaux avec un contenu authentique. Rapide: la vitesse du site web a beaucoup d’importance. Il sera le plus rapide possible et aussi très «mobile friendly», afin de laisser une bonne impression sur les smartphones et tablettes de plus en plus utilisés. 1. Examen et réponse aux évaluations en ligne Les évaluations en ligne sont l’un des facteurs les plus importants pour influencer positive- ment le classement sur Google ou d’autres moteurs de recherche. Elles jouent un rôle majeur dans la fréquentation de votre restau- rant par des clients potentiels. Que vous le vouliez ou non, elles sont postées sur le web. Pourquoi ne pas les utiliser pour la gestion de la réputation? Une analyse des évaluations permet de mieux comprendre les attentes des clients. Le moyen le plus simple de ne pas se perdre dans les évaluations en ligne est d’utiliser un logiciel de gestion de la réputation qui collecte et affiche clairement les évaluations sur les plateformes. Le logiciel devrait également of- frir une analyse de contenu et la possibilité de répondre aux critiques. Grâce à l’analyse du contenu des avis, vous pouvez utiliser les cri- tiques négatives pour rechercher des amélio- rations, tandis que les avis positifs servent à ajuster la stratégie de communication. Les mots clés des clients satisfaits peuvent être utilisés pour le marketing et l’optimisation des moteurs de recherche. En répondant aux évaluations, on montre aux clients qu’ils sont pris au sérieux et que leur opinion est précieuse aux yeux des restaura- teurs. De plus, en répondant aux critiques né- gatives, vous pouvez transformer une mau- vaise expérience en une bonne. Les réponses positives peuvent être utilisées pour la publici- té de votre établissement. «Votre propre site web est le seul endroit où vous avez un contrôle total en ligne.» Natalia Zaugg, cofondatrice de «re:spondelligent»