Soif 03/2020

Branche & Savoir  23 L a décision de savoir si un client se sent à l’aise dans un restaurant ou un hôtel est souvent prise en quelques secondes. La première rencontre entre le personnel et les clients est une phase importante et est un grand défi pour certains. «Le premier contact est extrêmement important», souligne Martina Wick, gagnante du Championnat du monde des métiers 2019 (voir encadré ci-dessous). Les clients ne devraient jamais avoir à attendre longtemps avant d’être servis: «Le client doit se sentir bienvenu dès le départ.» Le charisme cordial du personnel de service, l’accueil et l’attitude accueillante en sont lar- gement responsables. Toutefois, il n’existe pas de règles de conduite claires sous la forme d’une check-list sur la manière de réussir le premier contact. La puissance du langage La manière dont on s’adresse à un client a une influence étonnante. Selon Martina Wick, il est important d’utiliser habilement le pouvoir du langage. La pensée positive doit être associée à des formulations positives dès le premier contact. L’omission de déclarations négatives et l’utilisation d’un langage axé sur les solu- tions laissent au client une première impres- Une culture de l’accueil Le premier contact est décisif Lorsque les clients se rendent dans un restaurant, c’est souvent le premier contact qui détermine s’ils se sentent bien ou mal à l’aise. Une phrase amicale, un geste poli et la bonne dose d’attention garantissent que le client est mis de bonne humeur dès le départ. Mais attention: le premier contact ne se fait pas seulement dans l’établissement, mais souvent en ligne. La Saint-Galloise Martina Wick a fait un ap- prentissage de cuisinière, puis a suivi une for- mation de spécialiste en restauration. Simul­ tanément, cette jeune femme de 22 ans s’est présentée à différents concours d’apprentis. Pour s’y préparer, elle a effectué des stages en Suisse et à l’étranger. Martina Wick est cham- pionne suisse et championne dumonde dans la catégorie spécialistes en restauration. Elle tra- vaille à l’Hôtel Hof Weissbad dans le canton d’Appenzell Rhodes-Intérieures et souhaite de- venir enseignante aux cours interentreprises. MA R T I N A W I CK sion, durable, d’être apprécié. Un exemple: «Je suis content que vous soyez là» donne une tout impression que «Pourquoi n’arri- vez-vous que maintenant?». En gros, le client est roi, ajoute la jeune championne du monde des métiers. Pour cette raison, le personnel doit répondre à chaque client individuellement et identifier ses besoins. Une chose est cer- taine: un service aimable vient avant tout. La numérisation a une grande influence sur le premier contact entre le client et le restaura- teur. Celui-ci se fait toujours plus fréquem- ment en ligne. «Les clients prennent souvent conscience de l’existence d’un restaurant ou d’un hôtel par le biais des médias sociaux», explique Martina Wick. «Il est donc extrême- ment important que les médias sociaux et les sites web soient gérés de manière profession- nelle et régulièrement mis à jour.» Les clients potentiels accèdent souvent au site web d’une entreprise de restauration via les médias so- ciaux. Une fois qu’ils y parviennent, vous êtes proches de les gagner comme clients. Il est donc recommandé d’intégrer un système de réservation sur le site web. «Sur le site web et dans les médias sociaux, c’est comme le premier contact sur place dans un restaurant: cela doit jouer dès le départ», explique Martina Wick. Car la restauration vit des rencontres véritables entre les gens. Et la première impression est presque impossible à corriger par la suite.