Soif 02/2020

Plat principal  15 Depuis près de cinq ans, l’hôtel Basel fait ré­ gulièrement l’objet d’un «mystery check» par la société «feuerzeichen GmbH». «On contrôle tout, de l’accueil jusqu’au départ, y compris la brasserie Steiger, le bar Sperber et l’espace petit déjeuner», explique Sarah Schläpfer, res­ ponsablemarketing.C’est une façonconsciente d’obtenir un retour d’information de l’extérieur, ce qui est bon pour prévenir la routine quoti­ dienne. Selon Sarah Schläpfer, personne ne s’est jamais plaint de se sentir contrôlé à cause des «mystery checks». Les résultats sont dis­ cutés lors de la réunion des chefs d’équipe. En­ suite, des réunions de débriefing ont lieu au sein des départements comme le service et la HÔ T E L BA S E L Pour beaucoup de gens, le «mystery check» reste un mystère. Comment fonctionne exactement un test comme celui-ci? Kurt Schempp: Les grandes chaînes de res­ tauration se font contrôler jusqu’à douze fois par an. Elles savent que les contrôles mystères sont utiles et ont même un abonnement. Mais il y a aussi des contrôles ponctuels pour les petites entreprises? Oui, le «mirror check» est une analyse ponc­ tuelle idéale pour les petites entreprises. Tous les points susceptibles d’être perçus par le client sont répertoriés – ambiance dans le par­ king et aspect extérieur, cartes de menu et prestations de services, état des toilettes et manière de prendre congé des clients. La pré­ sence sur internet est également passée au crible, de même que la sensation tactile des différents objets et la bonne perception de la philosophie de l’établissement par le client. De nombreux restaurateurs misent sur les pro­ duits régionaux, mais à l’entrée trône un bou­ quet de roses du Kenya. L’hôte perçoit incons­ ciemment que ces fleurs ne sont pas à leur place. Un panier de pommes biologiques de la région et la référence à l’agriculteur qui les a livrées conviendraient mieux. Le contrôle met également en évidence de tels détails. Quelle est la procédure pour un contrôle? Nous discutons du contrôle à l’avance avec le restaurateur et convenons d’une visite à un moment de forte fréquentation dans un mois donné. Plus les clients sont nombreux, plus le test acquiert de valeur. Mais personne ne sait exactement quand nous allons effectuer le contrôle. Le contrôleur reste anonyme et doit être traité comme n’importe quel autre client. Idéalement, le contrôle devrait être combiné avec la formation du personnel. Il est extrême­ ment important que personne ne se sente ex­ posé. Le contrôle ne consiste pas à évaluer les employés, mais à révéler le potentiel existant. Où trouve-t-on le plus grand potentiel? Dans le service après-vente actif. Lors du con­ trôle mystère, le contrôleur avait fini son verre après l’entrée. Dans deux tiers des cas, on ne lui demande pas s’il aimerait un deuxième verre. Cette omission concerne toute la restauration, du petit bistrot à l’hôtel cinq étoiles. Et elle a un effet négatif sur les ventes: nos données montrent qu’un tiers des clients aurait aimé commander un deuxième verre. Le calcul est simple: un établissement qui sert une centaine de repas demidi subit une perte de 33 boissons supplémentaires. Quels sont les autres principaux résultats des contrôles mystères qui méritent d’être mentionnés? Il n’y a pas de raisons rationnelles de fréquenter tel restaurant plutôt que tel autre. Ailleurs, ce sera peut-être moins cher et plus rapide. Le client désire être bien servi et chouchouté. De nombreux restaurateurs sous-estiment le fait que l’expérience globale est essentielle pour le client. Comme bien des choses font partie de l’inconscient, les résultats de la recherche sur le cerveau sont intégrés dans notre travail. Laissez-moi vous donner un exemple: vous pouvez servir au client les meilleures cornettes à la viande hachée avec une délicieuse compote de pommes maison. Mais si les toilettes ne sont pas propres, l’impression générale sera défa­ vorable. Il est primordial de garder le contrôle sur tous les éléments. www.feuerzeichen.ch Kurt Schempp, professionnel de la gastronomie Le potentiel des «mystery checks» Les «contrôles mystères» sont un moyen d’obtenir un retour d’information ciblé. Avec sa société «feuerzeichen GmbH», le pro de la gastronomie Kurt Schempp réalise depuis des années de tels tests. Dans l’interview de SOIF, il explique pourquoi ces contrôles sont également utiles pour les petites entreprises et quels résultats on peut en attendre. Kurt Schempp. «Le retour d’information de l’extérieur est bon contre la routine quotidienne.» Sarah Schläpfer cuisine. Enfin, des mesures concrètes sont mises en œuvre. Sarah Schläpfer donne deux exemples: «Chez nous, le client est au premier plan. Sur la base d’un contrôle mystère, nous avons formé les employés afin qu’ils se mon­ trent plus amicaux et cordiaux dans la zone du petit déjeuner. Et nous avons pu réduire les temps d’attente des clients dans la brasserie.» www.hotel-basel.ch