Soif 02/2020

Plat principal  13 P lus de la moitié des utilisateurs de Trip­ Advisor ont indiqué dans un sondage ne pas se rendre dans un restaurant qui n’a aucun avis sur le site. Et même 80% sont per­ suadés que les établissements qui répondent aux avis s’occupent mieux de leurs hôtes. Ces chiffres prouvent l’importance qu’ont prise les portails en ligne et les réactions qui y sont pos­ tées. «Il n’y a plus guère de guides culinaires imprimés. Ils ont été remplacés par internet», dit Alexander Zaugg, CEO de la start-up suisse «re:spondelligent» créée en 2017. Réputation numérique Il recommande donc aux restaurateurs de soi­ gner leur réputation sur le net: «Bien sûr, les restaurateurs doivent offrir un site internet avec toutes les informations importantes et la possibilité de réserver en ligne. Il faut aussi ab­ solument être présent sur Google My Business, c’est l’annuaire moderne. Si on ne t’y trouve pas, tu n’as pas de clients. Et les réseaux so­ ciaux comptent.» Ce qui a l’air complexe au premier abord est tout à fait gérable. Alexander Zaugg: «Google, TripAdvisor et Facebook relié à Instagram: maîtriser ces trois éléments, c’est se créer une bonne position de départ.» Il ne s’agit cependant pas que de présence. Il est aussi crucial de présenter le plus possible d’avis positifs et de nouveaux avis. «Une note moyenne en dessous de 4 sur Google a de forts effets négatifs», dit Alexander Zaugg. Ce rang dans le classement peut être amélioré en réa­ gissant aux avis. Sur Google, les restaurants répondant aux posts des clients reçoivent des points en plus. Ajoutons le résultat du sondage mentionné plus haut: quatre internautes sur cinq sont convaincus que le fait qu’un restau­ rant réponde aux avis prouve sa qualité. Alexander Zaugg le sait par expérience: «En Suisse, les restaurateurs sont peu nombreux à répondre aux retours clients, et ceux qui le font ont un avantage sur la concurrence.» Certes, tous ont la possibilité d’exploiter les avis gratui­ tement et avec un minimum de connaissances techniques. Mais parce que cela demande du temps, que l’on n’a souvent pas ou qu’on ne veut pas utiliser pour cela, «re:spondelligent» propose son soutien: la start-up suisse se charge d’écrire au nom du restaurateur des ré­ ponses individuelles aux avis, aux louanges et aux critiques. Ainsi, l’établissement ne monte pas seulement dans l’estime des clients, mais aussi dans le classement Google. Son logiciel développé en Suisse permet à «re:spondelligent» de traiter et d’analyser tous les retours clients de manière centrale. Ainsi, les restaurateurs savent en permanence ce que les clients écrivent sur eux. Cela leur donne l’opportunité de prendre des mesures et de réagir à certaines tendances. «Big data» pour petits établissements De grandes parties du secteur de l’hôtellerie et les grandes chaînes de restauration inves­ tissent depuis longtemps déjà du temps et de l’argent dans une exploitation professionnelle des avis en ligne. Cela leur permet d’avoir un avantage concurrentiel par rapport à des éta­ blissements plus petits. Alexander Zaugg a une mission: «Le ‹big data› ne doit pas être réservé aux grandes entreprises. Le bistrot du coin doit pouvoir lui aussi tirer profit des nombreuses informations précieuses que livre internet.» www.respondelligent.com «Une note moyenne en dessous de 4 sur Google a des effets négatifs.» Alexander Zaugg Exploiter les avis émis en ligne est nécessaire Rang sur Google et nombre de clients De nos jours, le classement sur Google et d’autres portails est décisif pour le succès d’un restaurant. La start-up suisse «re:spondelligent» s’est spécialisée dans l’exploitation des évaluations en ligne. Alexander Zaugg, CEO, nous explique en quoi celle-ci influence le classement et ce à quoi il faut veiller en matière de réputation sur le web.