Soif 02/2020

Plat principal  11 Sur internet aussi, le client attend des réponses Importance de la «phase de partage» L es experts parlent de cinq phases que traverse un internaute quand il s’agit de choisir un restaurant, et une seule prend place dans l’établissement même: 1. Phase d’inspiration: Fondue ou thaï? L’hôte choisit le type de restaurant. 2. Phase de planification: L’hôte s’est décidé pour le thaï et tape en général dans Google trois termes de recherche, par exemple «res­ taurant», «thaï» et le lieu. Il regarde les avis et les images sur les sites les plus connus et consulte éventuellement encore les sites web de deux ou trois restaurants. Il opte ensuite pour un établissement précis. 3. Phase de réservation: La réservation est effectuée en ligne. 4. Visite du restaurant: C’est la seule phase «analogique» de toute l’histoire. 5. Phase de partage: Après avoir mangé dans l’établissement, l’hôte poste avec zèle des pho­ tos sur le web sans manquer de donner son avis ni de formuler critiques ou louanges. Charge de travail raisonnable La grande majorité des restaurateurs maîtri­ sent bien les quatre premières phases, mais beaucoup sous-estiment la «phase de partage». Pourtant, la règle est la même que pour une critique formulée au sein du restaurant: une réponse est exigée. En effet, des milliers d’in­ ternautes consultent la critique exprimée sur internet, qui les influence. C’est pourquoi il vaut Réagir comme il faut aux critiques des clients sur internet, c’est avoir une belle longueur d’avance sur la concurrence. Il ne suffit pas de gagner de nouveaux clients sur le web: le succès sur le long terme suppose qu’on s’intéresse aussi à la «phase de partage». la peine de réagir aux retours sur internet, d’autant que la charge de travail qui y est liée n’est en règle générale pas exagérée. Un res­ taurant reçoit en moyenne 227 évaluations par an, ce qui revient à moins d’une par jour. tion à lamanière dont on se tient. Le client ne le perçoit certes qu’inconsciemment, mais cette perception de votre attitude est déterminante pour sa réaction. D’autres personnes que les hôtes peuvent fournir de précieux avis: amis, parents et autres restaurateurs. Il vaut la peine de discuter avec eux et de leur demander leur point de vue. De plus, il y a la possibilité de faire effectuer un «mystery check» (visite anonyme): des experts viennent dans l’établissement et cherchent quels éléments présentent encore un potentiel à exploiter. Sur internet: Sur ce canal aussi, il faut se ré­ jouir des retours qu’on reçoit des clients quand on est présent sur les portails de restauration les plus connus. Ils montrent où subsiste du potentiel et sont lus par d’autres internautes qui cherchent un restaurant. 2. Réagir aux réactions Sur place: «Chaque retour est précieux et aide à s’améliorer. Quand une critique est formulée, le personnel ne doit pas commencer à argu­ menter, mais dire merci pour la réclamation», explique Kurt Schempp de feuerzeichenGmbH, qui dirige depuis un an le restaurant «Weisser Wind» dans le quartier de Niederdorf à Zurich (voir interview en page 15). Il est important que le personnel sache où se situent ses compé­ tences en cas de critique. Kurt Schempp cite un exemple: «Si la cuisson de la viande ne convient pas à un hôte, il faut soit pouvoir lui proposer une nouvelle pièce de viande, soit aller cher­ cher le chef. Dans les deux cas, le client se sent pris au sérieux. Que le personnel ne sache pas comment réagir à la critique et dise au client par exemple qu’il va demander en cuisine est beaucoup moins bien vu.» Sur internet: «Un hôte qui donne son avis sur internet attend aussi une réponse», affirme Alexander Zaugg de «re:spondelligent», une société qui gère les évaluations en ligne (voir ci-dessous et en page 13). Quand on réagit à une réclamation, il ne faut pas avoir avant tout l’hôte qui se plaint en ligne de mire, mais tous les internautes qui ont lu son avis. À titre d’exemple, on peut utiliser la réponse à la cri­ tique sur le prix du filet de bœuf pour attirer l’attention sur les menus du midi, meilleur marché. Une autre règle d’internet: les retours comptent et on tire profit de la critique. Alors là aussi, remercions les critiqueurs! 3. Prendre les mesures appropriées Mais on ne peut tirer profit d’une critique justi­ fiée que si elle mène à des mesures appro­ priées. L’équipe doit régulièrement se retrou­ ver autour d’une table pour discuter des retours clients et en tirer les bonnes conclusions. Condition préalable: qu’une bonne culture de la critique règne dans l’équipe. Elle permet aux collaborateurs de relayer la critique reçue sans être punis pour cela. Car on parle de l’ex­ périence vécue par le client et pas de l’orgueil blessé d’un collaborateur ou de sa position dans l’équipe. Nombre de consultants et autres experts savent par expérience que les restauratrices et restaurateurs se laissent souvent totale­ ment absorber par le rude travail quotidien et ne pensent pas assez en termes stratégiques. Ils sous-estiment leur réaction à l’avis de leurs clients. De ce point de vue, les entreprises indi­ viduelles recèlent souvent un grand potentiel qu’il vaut dans tous les cas la peine d’exploiter.