Soif 02/2020

10  Plat principal Bien réagir aux réactions La restauration se caractérise par son aspect relationnel très marqué, les conversations et l’inter­ action. Depuis des centaines d’années, ses hôtes font connaître leur avis, ils couvrent d’éloges ou de critiques. Depuis peu, ils diffusent également leurs jugements sur internet, veulent là aussi être pris au sérieux et attendent des réponses. Que ce soit sous forme «analogique» ou numérique: réagir comme il se doit aux réactions de la clientèle est un facteur important de la réussite d’un établissement de restauration. Sur place et aussi sur internet L ’homme moderne a l’habitude de don- ner son avis, tout le temps et à tout pro- pos. Il est invité à le faire par exemple par mail après avoir commandé un pantalon en ligne; et après avoir acheté une limonade dans une station-service, il appuie, selon s’il est satisfait ou non, sur un smiley vert ou rouge. Il part du fait que son avis aura un effet et se sent pris au sérieux. Parce que les émotions jouent un grand rôle dans la restauration et que la sa- tisfaction du client y est au centre de l’attention, la culture du retour clients est particulière- ment importante dans cette branche. L’hôte est habitué à avoir voix au chapitre – que ce soit dans l’établissement même ou sur les portails internet: il s’agit donc de recueillir activement l’avis des clients, d’y réagir comme il se doit et de prendre les mesures qui conviennent: 1. Recueillir les avis Sur place: La serveuse débarrasse la table. Elle regarde la vaisselle sale et demande en passant au client: «Ça a été?» Non, ce n’est pas comme cela qu’on recueille un avis. Comme en règle générale dans la restauration, il s’agit de regarder le client dans les yeux de façon à en tirer profit, d’être aimable et d‘avoir un intérêt effectif pour son avis. Il faut aussi faire atten-