Soif 08/2019

Marché & Tendances  23 Q uelqu’un qui prend mal la critique a quelque chose à cacher», a dit feu l’ancien chancelier fédéral allemand Helmut Schmidt. Parce qu’au «Krone» de Winterthour, on ne veut rien cacher, on va chercher activement la critique ou le retour des clients – sur internet, mais aussi directement auprès des hôtes. Quête active des avis, mode d’emploi À la réception: «Que pouvons-nous améliorer pour votre prochain séjour?», demande la réceptionniste à un client sur le départ avec un sourire charmant. Melanie Holdener: «Un grand nombre de nos clients sont des habitués, et ils se sentent ici comme chez eux. Cela a beaucoup à voir avec les mots personnels que nous leur adressons, partie intégrante du ‹code de bonnes pratiques du Sorell›. Nous formons le personnel en permanence.» Après le souper: À la fin du repas du soir, le week-end, les hôtes ne reçoivent pas seule- ment l’addition, mais aussi un petit sac avec une brioche au beurre et une confiture. Une carte écrite à la main par le personnel de ser- vice les prie de donner leur avis. Melanie Holdener: «Nous remettons cela aussi aux Quelques mots personnels et une culture du retour client pour une satisfaction clients élevée Sorell Hotel Krone et Wirtshaus zur Krone à Winterthour Recueillir activement l’avis des hôtes et l’exploiter gagne en importance pour les établissements de restauration. Le Sorell Hotel Krone à Winterthour est l’hôtel avec la satisfaction clientèle la plus élevée du canton de Zurich. La maîtresse de maison Melanie Holdener nous donne un aperçu de la forte culture du retour clients de l’établissement, auquel appartient aussi le restaurant Wirtshaus zur Krone. S’adresser personnellement au client pour avoir son avis est recommandé. «Un petit geste peut avoir un grand effet.» Melanie Holdener clients de l’hôtel. Cette petite attention nous permet de surprendre nos hôtes et de faire en sorte que le lendemain, ils se souviennent avec plaisir de leur séjour chez nous. Le taux de retours est élevé, nous obtenons de nom- breuses réactions positives.» Sur internet: Sur le site de l’hôtel, les clients sont encouragés à donner leur avis, exprimer leurs désirs, émettre idées et propositions d’amélioration – aussi sur des portails comme TripAdvisor. Ils ont également la possibilité de participer à un sondage de satisfaction clien- tèle. Melanie Holdener: «Quand en voyage, on cherche un hôtel ou un restaurant, on regarde les classements. C’est pourquoi nous souhai- tons que le plus grand nombre de clients pos- sible laissent un avis positif. Sinon, on ne pro- gresse pas dans les classements.» Comment réagir aux retours Recueillir les retours des clients est le premier pas. Il s’agit maintenant d’apprendre des cri- tiques et de réagir. Melanie Holdener: «Si un hôte nous a dit un an auparavant que cela lui au- rait fait plaisir de trouver une coupe de muesli dans sa chambre, ce souhait sera exaucé lors de son prochain séjour. Les employés de service connaissent aussi son nom et savent quel café il préfère.» Ce haut niveau, on l’atteint d’une part grâce à des collaborateurs engagés, d’autre part, en étant conséquent: «Nous enregistrons les avis des hôtes et leurs souhaits particuliers. Nous discutons régulièrement en équipe de ce que nous pouvons perfectionner et de la façon dont nous pouvons satisfaire les souhaits.» Tous les avis postés sur internet, positifs ou négatifs, reçoivent une réponse – à recom- mander aussi pour les établissements plus petits. Il faut aller chercher activement les re- tours et les exploiter. «Quand nous contactons un client qui a laissé un commentaire négatif, il devient souvent l’habitué le plus fidèle», dit Melanie Holdener, ajoutant que bien sûr, il est important d’être conciliant. La plate-forme établie d’évaluation par les clients Trustyou.com dresse des classements d’hôtels aumoyen d’un système sophistiqué de points. Avec 95,42 points sur 100 possibles, le Sorell Hotel Krone a obtenu entre avril 2018 et avril 2019 la meilleure note de tous les hôtels du canton de Zurich. Melanie Holdener: «Ce résultat exceptionnel, nous le devons aussi à notre culture très développée du retour client.» www.sorellhotels.com/de/krone/winterthur www.kronewinterthur.ch