Soif 07/2018

Plat principal  15 Chaque jour, des centaines de restauratrices et restaurateurs appellent le service Telesales à Bienne pour commander des boissons, s’informer sur les promotions ou poser des questions sur les produits et les prestations. Priscille Zbinden de Sonceboz dans le Jura bernois fait partie des 36 personnes de l’équipe. Elle apprécie le contact avec les clients et tresse des lauriers aux restaurateurs. F eldschlösschen, Priscille Zbinden, bon- jour»: à peine le restaurateur a-t-il composé le numéro qu’on le salue déjà. Il ne peut certes pas voir le sourire rayonnant de Priscille Zbinden, mais celui-ci est aussi contagieux au téléphone. La Jurassienne ber- noise travaille depuis sept ans au Telesales de Feldschlösschen et se réjouit chaque jour d’avoir un contact direct avec les clients. «Avec le temps, on finit par connaître assez bien certains restaurateurs. Des relations de confiance et des liens personnels naissent. Cela m’est arrivé de rendre visite à un client dans son établissement à La Chaux-de- Fonds», raconte Priscille Zbinden, qui, pendant son temps libre, aime faire du vélo et travaille bénévolement dans un club de football. Pas de file d’attente L’image qu’elle s’est faite de la restauration pendant son travail est 100% positive: «Je sais qu’il n’est pas facile de travailler dans ce do- maine exigeant. Malgré cela, la grande majori- té a un état d’esprit positif et est très aimable.» Priscille Zbinden effectue aussi des tâches administratives, elle appelle les clients à leur demande, leur présente des offres spéciales et les aide en cas de problèmes de nature diverse. «Aucune journée ne se ressemble et mon tra- vail est varié», affirme-t-elle. Parce qu’elle est bilingue, Priscille Zbinden peut conseiller les restaurateurs non seule- ment en français, mais aussi en allemand. «Feldschlösschen, Priscille Zbinden, bonjour» Telesales: vente par téléphone à Bienne Priscille Zbinden en train de conseiller un client romand. 0848805010: les clients Feldschlösschen peuvent commander leurs mar- chandises en tout confort à ce numéro. L’équipe délivre des conseils compé- tents grâce à l’excellente formation reçue. Les conseillères et conseillers saisissent également les commandes en ligne (myfeldschloesschen.ch) et passent eux-mêmes des appels aux horaires définis par les clients. Notre Telesales en bref: Horaires: du lundi au vendredi de 7 à 18 heures Service de piquet: le soir et le week-end Nombre d’appels: en moyenne 1100 par jour, jusqu’à 1600 les jours de pointe Restauration: 70% des appels proviennent de clients restaurateurs T E L E S A L E S «Nous avons choisi Bienne exprès. Ici, à la frontière linguistique, c’est plus simple qu’ail- leurs de trouver des collaborateurs qui maîtrisent au moins langues nationales», dit Pamela Wittmann, responsable du service de vente par téléphone. Ceux qui appellent Bienne ne se retrouvent pas en file d’attente. Pamela Wittmann: «Au plus tard après la troisième sonnerie, les clients sont en contact avec nous. Comme c’est inha- bituel, beaucoup ne sont pas du tout prêts et doivent d’abord reprendre leurs esprits avant d’exposer leur demande.» Priscille Zbinden ajoute que d’autres points dif- fèrent également par rapport à d’autres em- ployeurs: «Nous sommes une équipe sympa dans laquelle chacun aide l’autre. Et heureuse­ ment, nous ne sommes pas un centre d’appels classique. Nous nous occupons des demandes des clients existants et leur donnons les meil- leurs conseils possibles. Le fait que ce soit ap- précié procure une grande satisfaction.» Quand un client tousse fortement au téléphone, Priscille Zbinden envoie parfois un petit «kit de guérison» et quelques mots d’encouragement. «Pour nous au Telesales, les clients ne sont pas des numéros, mais des êtres humains», dit-elle enprenantleprochainappel.«Feldschlösschen, Priscille Zbinden, bonjour.» «La grande majorité des clients a un état d’esprit positif et est très aimable.»